KOMUNIKACJA
NIEWERBALNA W PRACY SOCJALNEJ
Iwona
Kiljan - Śliwa
słuchacz I roku
semestr 2
Policealnego Studium
Socjoterapii w Koszalinie
Kierunek - Pracownik
Socjalny
Koszalin 2004 rok
Praca
kontrolna z przedmiotu:
Komunikacja
interpersonalna
pod kierunkiem
mgr Władysława Pitaka
|
„Nie można się nie komunikować.
Wszystko, co robimy - sposób
siadania, zakładania rąk
zmiana tonu głosu - jest formą
komunikacji i podlega jej regułom”
(James
Eicher, „Sztuka komunikowania się”) |
Wstęp
Wszyscy, włączając dzieci, zauważają niezgodności i
sprzeczności między tym, co ludzie wypowiadają w postaci słów i tym,
co wyrażają w sposób niewerbalny. Niezwykle interesujące zagadnienie
komunikacji pozawerbalnej jest badane przez przedstawicieli różnych
dyscyplin naukowych. Składa się na nią to wszystko, co w naszym
wyglądzie, zachowaniu, a także elementach otoczenia (np. stosy
papierów na biurku, sugerujące, że klient jest intruzem przerywającym
nam ważną robotę) może być dla innych źródłem informacji
wspierających wypowiadane słowo lub nadających im właściwy kontekst.
Gesty - ilustracje bywają stosowane wówczas, gdy komunikat słowny
wymaga wspierającego wyjaśnienia wizualnego. Powiedzenia „idź w
tamtą stronę”, „połóż tam”, będą niezrozumiałe bez
niewerbalnego dookreślenia. Gesty - regulatory kierują strumieniem
aktów komunikacyjnych przez pobudzenie do zajęcia głosu, czy
udzielenie go w odpowiednim momencie. Nachylenie się w kierunku
rozmówcy zdaje się powiadać „słucham uważnie”, cofnięcie
się „powiedziałeś już wystarczająco dużo”.
„Nie można interpretować gestów - regulatorów w
oderwaniu od innych elementów procesu porozumiewania się. Wraz z
innymi sygnałami niewerbalnymi (spojrzeniem, tonem głosu) tworzą one
mieszankę stanowiąc pełną orkiestrację ostatecznego wrażenia.
Podobnie jak zaznaczenie początków paragrafów i naniesienie
przecinków może wprowadzić porządek na stronie tekstu, niewerbalne
gesty - regulatory pomagają ludziom ustalić rytuał przejmowania
inicjatywy, aby wszyscy nie mówili „jednocześnie”. Tego
rodzaju gesty, jako stymulatory kierujące rytmem rozmowy, są
niezwykle istotne w procesie komunikacji z drugim człowiekiem. Dziś
już wiemy, że w kontaktach międzyludzkich, sygnały pozawerbalne
wywierają pięciokrotnie większy wpływ niż przekazy werbalne. Dotyczy
to przede wszystkim ich siły „perswazyjnej’. Każdy z nas
łatwo przecież stwierdzi, że w odczytywaniu „prawdziwości”
informacji większą wagę przypisujemy towarzyszącym słowom sygnałom
mimicznym, gestykulacji i modulacji głosu niż „samej”
zwartości wypowiedzianych kwestii. Amerykański psycholog F. Allgort
już w latach dwudziestych określił siedem obszarów kształtujących
wyrazy mimiczne. Chodzi o brwi, czoło, oczy, nos, górną i dolną
wargę, brodę, szczelinę ust oraz dolną szczękę. Zwracając uwagę na te
właśnie części twarzy ludzie potrafią interpretować sześć
zasadniczych grup emocji.
1. Radość, uczucie szczęścia, miłość
2. Zaskoczenie i zdziwienie
3. Cierpienie i strach
4. Niesmak, wstręt
5. Gniew, zaciętość, uczucie wściekłości
6. Potępienie, pogardę, lekceważenie.
Powszechnie
przyjmuje się, że smutek wyrażają zmarszczone brwi i czoło,
-
wstręt- usta tworzące falistą linię,
-
przerażenie lub zaskoczenie - uniesione brwi i otwarte usta,
-
gniew - zaciśnięte wargi i zmarszczone brwi.
Pod
wpływem obserwacji reakcji mimicznych drugiego człowieka nasze
mięśnie w mikroskali odzwierciedlają jego wyraz twarzy. „Gdy
znamy już odczucia towarzyszące danej formie ekspresji, możemy
następnie określić towarzyszący jej nastrój”.
Sygnały
wzrokowe.
Dobrze
znamy powiedzenie o „ostrym”, „przenikliwym”,
„zimnym” czy odwrotnie - „ciepłym’
spojrzeniu. Mówimy o „wzroku, który nas przeszywał” i
spojrzeniu, „które może zabić”. Pamiętamy formułę
przenikliwego wychowawcy, mówiącego do przestraszonego ucznia: „patrz
mi w oczy” i znów na zasadzie przeciwieństwa stwierdzenie o
czyimś zawstydzeniu w zwrocie „nie mogłam jej spojrzeć w oczy”.
Niemal każdy z nas wie, że szerzej oczy sygnalizują zdziwienie lub
przerażenie (towarzyszy temu zmarszczenie czoła), zwężone zaś
przekazują znużenie, brak zainteresowania lub wrogości (przy
odchylonej do tyłu głowie będzie to zapewne również demonstracja
poczucia wyższości. Odczuwając pobudzenie nerwowe, niepewność czy
wzburzenie, będziemy zapewne zwiększali częstość mrugania.
Obserwując
ludzi zmęczonych, znudzonych czy okazujących wrogość zauważymy
zmniejszenie częstotliwości przymykania powiek. Pragnąc uzyskać
poczucie przewagi nad partnerem, wiele osób używa władczego
spojrzenia skierowanego w środek trójkąta, którego podstawę tworzy
linia oczu, a wierzchołek znajduje się na środku czoła. Spojrzenie
towarzyskie, nadające rozmowie przyjemną, partnerską atmosferę,
skoncentruje się natomiast na obszarze twarzy między oczami a ustami
partnera. Demonstracja lekceważenia lub krytycyzmu, to na ogół
zmarszczenie brwi, opuszczenie kącików ust i spojrzenie w bok, lekko
poza osobę, wobec której manifestacja owa jest prezentowana. Kontakt
wzrokowy jest jedną z najważniejszych funkcji komunikacyjnych.
Wzrokiem możemy wyrazić zaangażowanie, uwagę (kontaktowi wzrokowemu
towarzyszy wówczas często lekkie przechylenie głowy w bok), szacunek
i dezaprobatę, wspierać wysiłki lub karcąco pozbawić klienta
entuzjazmu.
Z
badań psychologicznych wynika, że podczas rozmowy patrzymy na siebie
przez 30-60 procent czasu, jest to jednak uzależnione od szczerości i
nastawienia partnerów. Przy braku przychylności lub uczciwych
intencji spoglądanie na siebie nie zajmuje więcej niż 30% czasu
rozmowy. Unikanie i odwracanie wzroku jest sygnałem blokady
komunikacyjnej i łączy się z uczuciem nieżyczliwości, antypatii i
obojętności, a częste spoglądanie, z wyłączeniem tych sytuacji, kiedy
oznacza ono wrogość i nienawiść, jest wyrazem otwarcia i sympatii.
Wyniki
tych badań są ogólnie zbieżne z powszechną opinią, zgodnie z którą
ludzie unikający spojrzenia traktowani są jako nerwowi, napięci,
wykrętni i nieuczciwi. Natomiast ci często spoglądający uważani są za
przyjacielskich i godnych zaufania. Te tendencje mogą być dla
obserwatora jedynie hipotezą interpretacyjną nastrojów i intencji
rozmówców, musimy bowiem pamiętać o pewnych uwarunkowaniach
indywidualnych i społecznych powodujących określone reakcje
komunikujących się ludzi. Nie spoglądanie na partnera może być
przejawem nieśmiałości lub wstydu, poczucia winy, wewnętrznej
dynamiki dialogu czy wyrazem układów hierarchicznych między
rozmówcami. Zazwyczaj osoba słuchająca ma więcej okazji i czasu do
spoglądania na partnera niż osoba mówiąca. Spojrzenia mogą regulować
„dynamiczną synchronizację” dialogu, gdy mówiący przerywa
i patrzy na słuchającego, uzależniając od jego reakcji dalszy ciąg
wypowiedzi. Osoba mówiąca czeka zazwyczaj z kontynuowaniem przekazu,
gdy obserwuje u słuchającego zastanowienie się nad informacją (oczy
wzniesione nieco do góry) lub ciągnie wypowiedż dalej w momencie
podtrzymywania przez słuchającego kontaktu wzrokowego z lekkim
kiwaniem głowy na znak zrozumienia. Wspomniane przykłady wskazują, że
posługiwanie się obserwacją elementów komunikacji niewerbalnej wymaga
doświadczenia, ostrożności i znajomości kontekstów, w których
komunikacja owa przebiega.
Reakcje
źreniczne.
Według
Waldemara Dmochowskiego (1), uczeni wyróżnili blisko trzydzieści
czynników wpływających na zmianę wielkości ludzkich źrenic. Należą do
nich np. takie niezależne od naszej woli i świadomości, przyczyny,
jak natężenie światła, odruch zgodności (powtarzanie przez drugie oko
reakcji pierwszego), bliskość oglądanego przedmiotu (zwężenie przy
zbliżeniu), długość fali świetlnej czy kolor tęczówki, ciemne oczy
sprawiają przy tym wrażenie, że ich,
źrenice są niemalże cały czas powiększone, u osób mających
brązowe trudniej też obserwować zmienność reakcji źrenicznych, stąd
hipoteza, że w populacjach ludzi o ciemnych oczach „południowcy”
znacznie bardziej wykształciły się dopełniające kody komunikacyjne w
postaci reakcji pantomimicznych i wyraźnej mimiki twarzy.
Powściągliwość
gestykulacyjna społeczeństw z dominacją jasnych, np. niebieskie
tęczówki będzie tłumaczona dużą widocznością zmiany źrenic, a zatem
większą doniosłością komunikacyjną tego rodzaju sygnału.
Najistotniejszym
czynnikiem w analizie źrenic są czynniki:
-
emocjonalne
-
społeczne
Chodzi
o stan pogotowia do działania lub relaksacji, reakcje na postawy
polityczne (zgodne powodują rozszerzenie, przeciwne zwężenie),
przyjemny smak - rozszerzenie, odbiór informacji powiększających
trudności w podejmowaniu decyzji (zwężenie), łatwość problemu, dobre
wiadomości (rozszerzenie), blefowanie (zwężenie).
Ludzie
instynktownie przypisują większą atrakcyjność osobom o powiększonych
źrenicach (pod warunkiem, że nie deprecjonuje tych postaci negatywna
wiedza, np. o zażywaniu narkotyków), uważa się, że te osoby są
weselsze, bardziej dobroduszne od osób których źrenice były mniejsze.
Zatem należy kontrolować powstające pod wpływem „pierwszego
wrażenia” nastawienie ze względu na ten właśnie czynnik
komunikacyjny, mogący obok faktycznych stanów emocjonalnych, być
wywołany np. padaniem światła na tęczówkę obserwowanej osoby.
Przestrzeń
personalna i zachowania „terytorialne”.
Przestrzeń
personalna to „obszar bezpośrednio otaczający jednostkę, w
którym przebiega większość interakcji z innymi”(2). Definicja
w/g K. Little, natomiast E. Sundstrom i L. Altman określają, że jest
to „obszar o niewidzialnych granicach otaczającego jednostkę,
do którego nie są wpuszczani intruzi’. Obie te definicje
wskazują na istotę fenomenu: każdy kontakt interpersonalny przebiega
w określonej sferze przestrzennej wyznaczonej wokół ciał
kontaktujących się ludzi, co oznacza, że w zależności od sytuacji,
typu interakcji i stopnia zażyłości biorących w niej udział ludzi
pewne sfery przestrzenne nie mogą być przekroczone.
Rozróżniamy
cztery sfery przestrzeni personalnej:
1.
Sfera intymna
2.
Sfera osobista
3.
Sfera społeczna
4.
Sfera publiczna
Sfera
intymna.
Rozciąga
się od 15 cm od powierzchni ciała do odległości 40-45 centymetrów.
Dużą rolę w tej sferze odgrywają bodźce zapachowe i dotyk. Mają w nią
wstęp tylko osoby, z którymi łączy nas szczególny związek
emocjonalny, a więc małżonkowie, kochankowie, dzieci, rodzice.
Przekroczenie owych 15 cm od powierzchni ciała wyznaczających sferę
„ściśle intymną”, jest związane z kontaktami fizycznymi.
Naruszenie sfery intymnej odbierane jest jako swoisty akt inwazji
przestrzennej i rodzi poczucie szczególnego dyskomfortu. Powoduje
chęć wycofania się i dekoncentracje, pojawia się zwiększona akcja
serca, wydzielanie adrenaliny, napięcie mięśni (zostaje uruchomiony
atawistyczny program behawioralny przygotowujący organizm do odparcia
ataku, ucieczki), zwiększenie potliwości dłoni i zwężenie źrenic,
spuszczenie wzroku, zamykanie oczu, nerwowa pobudliwość.
Sfera
osobista.
Dzieli
nas od ludzi podczas typowych kontaktów zawodowych z klientem.
Rozciąga się pomiędzy 45 a 120 centymetrem od naszego ciała. Daje
poczucie normalności kontaktów, przy czym usytuowanie wokół niej
ludzi jest uzależnione od ich parametrów społecznych: wieku, płci,
statusu, podobieństwa fizycznego i stopnia znajomości.
Analizując
odległości, w jakich odbywa się rozmowa zauważono, iż kobiety stają
bliżej siebie niż mężczyźni, ludzie w podobnym wieku podchodzą do
siebie bliżej, niż wówczas, gdy rozmowa będzie się toczyć pomiędzy
osobą starszą i młodszą, kobiety stają bliżej osób zaprzyjaźnionych
niż mężczyźni. Ludzie wychowani i mieszkający na wsi utrzymują
większą odległość niż mieszkańcy dużych miast. Rozmawiając z klientem
na stojąco w obrębie tej sfery, warto pamiętać o delikatnym
wysunięciu stopy w jego stronę. To sygnał zainteresowania rozmówcą,
który z pewnością zostanie przez niego właściwie odebrany.
W
sferze intymnej jak i osobistej pojawia się istotny element
niewerbalnego sposobu porozumiewania się - jest to dotyk. Dotyk w
kontaktach zawodowych oraz relacji z klientem może spowodować
następujące interpretacje komunikacji dotykowej; zwykle dzieje się
tak, że osoba inicjująca dotyk jest obdarzona wyższym statusem
społecznym, położenie ręki na ramieniu klienta, choć zostało
spowodowane chęcią zademonstrowania, iż „sprawy potoczą się we
właściwy sposób” może zostać odebrane jako przejaw swoistej gry
o władzę, ukazania podporządkowanej pozycji klienta. Należy zwrócić
uwagę na ważną zależność. „Jeśli ci, których lubię wyciągają
rękę, aby mnie dotknąć, lubię ich jeszcze bardziej. Lecz jeśli mam
choćby lekką awersję do nich, kontakt naskórkowy spowoduje, że cały
się skurczę i zacznie we mnie narastać autentyczna nienawiść”.
Sfera
społeczna.
Występuje
w odległości od 120 do 350 centymetrów, w których podejmuje się akty
komunikacyjne z osobami nieznajomymi. W zależności od przebiegu
interakcji, następuje przeniesienie kontaktu w obręb sfery osobistej
lub dążenie do utrzymania dystansu wyznaczonego na samym początku
spotkania.
Sfera
publiczna.
Rozciągająca
się powyżej 3,5 metra przeznaczona jest do zwracania się do
audytorium złożonego z większej liczby osób. Mimo, iż relacje
przestrzenne między partnerami interakcji społecznych są w znacznym
stopniu regulowane w sposób instynktowny lub przebiegają według
wyuczonych wzorów kulturowych, pracownik socjalny musi wyznaczać je
świadomie dostosowując do aktualnie zachodzących faz rozmowy lub
poprzez zajmowanie określonego miejsca w przestrzeni „manipulować”
rozwojem kontaktu z klientem. Wiedza proksemiczna musi tu zostać
wzbogacona o indywidualne doświadczenie, umiejętność rozpoznawania
kontekstów sytuacyjnych, typów osób i ich reakcji terytorialnych oraz
musi być dostosowana do treści i formy komunikatu, który zamierzamy
przekazać.
Aranżowanie miejsca rozmowy z klientem.
Specyfika
pracy socjalnej sprawia, że pracownicy socjalni wielokrotnie sami
aranżują miejsce oraz warunki spotkania z klientem, dlatego muszą
pamiętać o wielu istotnych czynnikach wpływających na płynny przebieg
aktu komunikacyjnego, oraz sprawnym przebiegu procesu myślenia.
Do takich czynników zalicza się:
Charakter
oświetlenia (w żadnym wypadku zarówno naturalne, jak i sztuczne
źródło światła nie powinno kierować promieni w oczy rozmawiających
osób),
wygodne
miejsca,
właściwa
temperatura,
niski
poziom zakłócający szum informacyjny.
Siadając,
powinniśmy pamiętać, że wysokość i kształt krzeseł czy foteli wpływa
na stan psychiczny i możliwości artykułowania informacji, w istocie
czujemy się przecież często nieswojo w obecności osób znacznie
wyższych, które spoglądają na nas patrząc „w dół”, my zaś
musimy zadzierać głowę (stwarza to niekorzystny układ krtani i
systemu oddychania podczas mówienia) by nawiązując kontakt wzrokowy z
tego rodzaju partnerem. Siedzenie na niższym miejscu od osoby, z
którą rozmawiamy, wpływa na ogół na gorsze samopoczucie. Podobnie
dzieje się z niezwykle miękkimi fotelami czy kanapami, na których
przeżywamy efekt „zapadania się” i szybko znajdujemy się
poniżej osoby, która zasiadła na twardym siedzeniu.
Podczas
siedzenia na krześle przy stole warto zajmować jedynie pierwszą jego
połowę, tak by nie powodować negatywnie odbieranego efektu rozparcia.
W ten sposób też następuje naturalne, lekkie pochylenie ciała w
kierunku rozmówcy, co sugeruje uwagę i zamiar pełnej percepcji
przekazywanej przez niego informacji. Nie bez znaczenia dla
skuteczności i efektywności procesów komunikacji interpersonalnej
okazuje się również rozmieszczenie miejsc przy stole.
Często obserwujemy, że osoba inicjująca rozmowę i faktycznie nią
kierująca zasiada na uprzywilejowanym miejscu, sygnalizując swą
dominującą pozycję. Zasiadanie za biurkiem jest oczywistym wyrazem
urzędowego charakteru rozmowy. Pozycja „przez stół”, gdy
pracownik i klient siedzą naprzeciw siebie, sprawia często, że
rozmowa przybiera charakter sformalizowanego przepytywania, bez
możliwości nawiązania empatycznego porozumienia. Siedzenie naprzeciw
siebie powoduje pewne niedogodności podczas prób włączenia się w celu
przemyślenia dyskutowanego problemu. Unikamy wówczas kontaktu
wzrokowego, bowiem analizę myślową i skupienie wzroku na partnerze
jest niezwykle trudno wykonywać równocześnie. Siłą rzeczy spada
wówczas także uwaga i chłonność drugiej strony.
Stół,
biurko pomiędzy rozmówcami tworzy symboliczną barierę dzielącą obie
strony. Szczególnie polecana jest wtedy pozycja narożna, w której
osoby rozmawiające siedzą po stronie przylegających do siebie boków
stołu, takie usytuowanie sprzyja budowaniu klimatu wzajemnego
zaufania i bezpieczeństwa. Ten układ pozwala na nieograniczony, a
przy tym spontaniczny kontakt wzrokowy, odwrócenie na chwilę wzroku
nie będzie odbierane jako spoglądanie w bok lub ponad partnera, jak
to musi się stać w pozycji „naprzeciwko”. Dla osób
znających się i dobrze rozumiejących odpowiedni będzie również układ,
w którym partnerzy siedzą obok siebie po tej samej stronie stołu.
Pozycja ta prowokuje zwierzenia osobiste i przez zniesienie bariery,
jaką jest stół, sprzyja przekazywaniu informacji o intymnym
charakterze. Decydując się na ten układ, musimy jednak być
przekonani, że nie spowoduje to naruszenia „niewidzialnego
terytorium” naszego partnera. Zbyt bliskie przysiadanie się,
położenie własnych przedmiotów, teczki, akt, pióra, kapelusza obok
rozmówcy będzie zapewne takim właśnie anektowaniem przestrzeni wokół
niego.
Terytorialność
zachowań łatwo obserwować, przyglądając się ludziom siedzącym
naprzeciwko siebie podczas rozmowy przy stole. Dbają oni, by
przedmioty będące własnością partnera nie były przesuwane poza
środkową linię stołu. Ten ważny aspekt reakcji przestrzennych nie
powinien być lekceważony. Pamiętajmy również o zasadzie generalnej,
by nie usadawiać klienta w miejscach, w których ma za sobą otwarte
drzwi lub okno. Najbezpieczniej będzie się czuł, gdy za jego plecami
znajdzie się narożnik pokoju, pod warunkiem jednak, że miejsce
rozmowy nie będzie aranżowane w sposób, który „wciśnie”
go w ów narożnik.
Wspomagające
sygnały werbalne.
Najpoważniejszą
barierą komunikacyjną może być niezgodność przekazu słownego z „mową
ciała”. Mimo, iż pantomimika zazwyczaj instynktownie
synchronizuje się z treścią wypowiadanych zdań, należy z jednej
strony unikać sygnałów mogących wpływać niekorzystnie na partnera, z
drugiej zaś świadomie emitować te, które będą odpowiadać zawartości
przekazu słownego oraz posłużą wzmocnieniu kontaktu z klientem
zgodnie z przyjętą strategią postępowania.
Gesty
otwartości i współpracy.
Każdy,
komu przyszło zwracać się do drugiego człowieka, przeżywa wspaniałe
uczucie otuchy, jakiego dostarcza zauważenie wśród słuchacza osoby
delikatnie potakującej głową w rytm wypowiadanych słów. Owo kiwanie
głową można zauważyć na moment przed wypowiedzeniem przez nas
przygotowanej kwestii. Czynią tak ludzie, którzy źle czują się
podczas „wpadki” nadawcy, z życzliwością więc okazują
swoje pozytywne nastawienie, by wszystko poszło „gładko”
(czynią tak zazwyczaj kobiety).
W
komunikacji z klientem właśnie ten rodzaj wspomagającego sprzężenia
zwrotnego powinien być podstawowym gestem w repertuarze
pantomimicznym pracownika socjalnego potrafiącego właściwie stosować
praktykę aktywnego słuchania. Dla klienta będzie to ważną wskazówką,
że pracownik reprezentujący instytucje pomocy społecznej wychodzi
poza zrutynizowanie.
Najważniejszym gestem życzliwego nastawienia do innej osoby jest
szczery, spontaniczny uśmiech. Mimika wyrażająca sympatię, zachętę,
przyzwolenie, akceptacje czy odruch wspomagania dla czyjś wysiłków
komunikacyjnych wyraźnie różni się od udawanego, zrytualizowanego
uśmiechu. Spontaniczne uśmiechanie się wywołuje ściąganie powiek i
brwi, policzki również ściągają się, tworząc pod oczami zmarszczki.
Firmowy uśmiech, to mówiąc popularnie jedynie „szczerzenie
zębów”.
Oprócz
uśmiechu, olbrzymią rolę w demonstracji pozytywnych intencji
odgrywają odpowiednio eksponowane, odkryte dłonie i gesty wyrażone
przy ich udziale. Pierwszą zasadą właściwie kierowanej gestykulacji
powinno być unikanie ukrywania dłoni pod stołem czy osłanianie ich
różnego rodzaju przedmiotami np. teczką. Nie powinniśmy podczas
rozmowy z klientem wkładać rąk do kieszeni, splatać dłoni przed sobą
zarówno gdy stoimy jak też wówczas, gdy złożone dłonie są usytuowane
na stole.
W
czasie wypowiedzi perswazyjnych, związanych szczególnie z wyrażaniem
własnego punktu widzenia lub opisywaniem ewentualnych zagrożeń czy
mankamentów jakiegoś rozwiązania, powinniśmy przeciwstawić się
tendencji do gestykulacji rękami w sposób, w którym wewnętrzna część
dłoni jest zwrócona ku naszemu ciału, podobnie jak wyciągania w
kierunku odbiorcy komunikatu dłoni, której otwarta powierzchnia jest
zwrócona ku dołowi. Rozwarcie rąk i delikatne gesty dłoni, to
dosłowne sygnały otwartości.
Zdenerwowani czy niepewni ludzie tworzą z zaciśniętych na sobie dłoni
symboliczną barierę, za którą pragnęliby się ukryć. Powinniśmy unikać
pokusy zakrywania ust ręką, palcami czy różnego rodzaju przedmiotami
(aktami, gazetą, przyłożonym do warg długopisem), może wywołać to u
klienta zakłopotanie, a z naszej strony nieszczere intencje,
zrytualizowanie lub ruch do ukrycia się. Odbiorca takiego naszego
zachowania może sądzić, że jest oszukiwany, a wręcz okłamywany.
Ruchy,
pocieranie nosa, powiek i okolic oka, gładzenie lub pocieranie ucha,
czy delikatne drapanie szyi są typowymi gestami wyrażającymi
zakłopotanie. W tego rodzaju sytuacjach możemy bowiem odczuwać
delikatne swędzenie zakończeń nerwowych na twarzy. Przejawem
nierozsądku byłoby podejrzewaniem drapiącej się osoby o zamiar
wprowadzenia nas w pole wyłącznie na podstawie tej obserwacji. Nie
należy również, wysłuchując przekazów werbalnych, kłaść dłoni czy
palca na małżowinie usznej lub też pod nią, podpierając resztą
złożonej dłoni policzek. Ma to znaczenie zarówno wizualne (gest
znudzenia, obojętności lub negatywnej oceny), jak i fizjologiczne
(blokowanie kanału słuchowego przez ucisk).
Istotnym
elementem budowania profesjonalizmu pracownika socjalnego jest
umiejętność krytycznej oceny własnych reakcji. Oznacza to gotowość
zbierania informacji na temat tego, w jaki sposób jesteśmy odbierani
przez innych i skłonność do korygowania nawyków mogących negatywnie
oddziaływać na innych.
Zakończenie
Komunikowanie
się ludzi nie jest prostym jednokanałowym procesem, jest zjawiskiem
wysoce złożonym, wielokanałowym, angażującym równocześnie wszystkie
nasze zmysły. Wielokanałowa perspektywa ludzkiego porozumiewania się
musi być uwzględniona przez pracowników socjalnych w stawianiu
diagnozy i interwencjach w różnych przypadkach. Empatyczne rozumienie
nie wyłoni się z samego, nawet uważnego słuchania tego, co klient
przekazuje głosem. Konieczne jest też obserwowanie, wąchanie, a
czasem też dotykanie. Zwrócenie uwagi na sposób ubierania się, ogólna
dbałość o siebie, postawę, gestykulacje, mimikę, pozwala pracownikowi
socjalnemu gromadzić ogromną ilość informacji o kliencie.
W
naszej kulturze zwykle ignoruje się zapach. Zwracanie uwagi na tę
cechę człowieka jest rodzajem tabu, ale przecież zapach jest ważnym
elementem w kontaktach międzyludzkich. Zapachy dezodorantów i perfum,
ale także potu, moczu i choroby to szeroka gama ważnych sygnałów.
reszty dopełni wizyta domowa, zapach jedzenia i przypraw kuchennych,
gnijących śmieci i nieczystości, odór moczu w ciemnym korytarzu.
Ponieważ
komunikowanie się ludzi jest zarazem werbalne i niewerbalne, a także
angażuje wszystkie zmysły jest więc procesem ciągłym. Komunikacja
ludzka to coś więcej niż słowo. Nie można jej zaprzestać, zatrzymując
mówienie „choć człowiek może przestać mówić, nie może
zaprzestać komunikacji. Sygnały ciała sprawiają, ze wypowiada się on
nadal właściwie lub niewłaściwie”.
Bibliografia.
1) Waldemar Dmochowski „Komunikacja
interpersonalna w pracy socjalnej”autor Krzysztof Łęcki,
Andrzej Szóstak str.75. B.B.S. Katowice 1999. Wydawca „Śląsk”
Sp z o. o
2)
Definicja w/g K.Little str.76
3)
Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej autor Krzysztof Łęcki,
Andrzej Szóstak B.B.S. Katowice 1999 Wydawca „Śląsk” Sp z
o.o.
4)
Krzysztof Łęcki, Andrzej Szóstak „Komunikacja Interpersonalna w
Pracy Socjalnej”, katowice 1999 B.B.S „Śląsk’
5)
Charles D. Garwin, Brett A. Seabury. „Działania Interpersonalne
w Pracy Socjalnej” tom I i II, Katowice 1998, Biblioteka
pracownika Socjalnego „Śląsk”
|